오징옆의 IT

품질경영 과제 에쎄이 #9

품질 에쎄이 #9 – 10장

Please refer to ‘Illustrative Example’. According to the study undertaken by IRS (Internal Revenue Service), an analysis of input and output indicators shows no statistically significant difference before and after TQM implementation.  It is thus suggested that the public sector TQM movement has been less successful in the United States. Would you agree or disagree with the proposition? Discuss why you think so.

 국가경쟁력은 민간기업의 경쟁력에 의존하고 있다. 하지만 세계화로 인해 국가 경쟁력은 공공부문의 역할에도 많이 의존하게 되었다. 즉, 민간기업 생산성을 뒷받침하는 공공부문의 생산성 향상과 서비스의 질적 향상이 아주 중요해진 것이다. 이러한 배경을 바탕으로 공공부문의 효율성을 위하여 다양한 노력이 이루어지고 있다. 이 중 하나가 공공부문에 TQM을 도입하는 것이다. TQM은 생산, 제조 분야에서 새로운 관리 철학으로 받아들여지고 있다. 그러나 생산, 제조업의 특성을 바탕으로 발전한 TQM을 공공부문에 적용하는 것에는 문제점과 논란이 존재한다. 그럼에도 불구하고 공공부문에 TQM을 적극적으로 도입해야 한다고 생각한다. 하지만 IRS의 조사와 같이, 나도 공공부문에의 TQM도입이 유의한 성과를 보여주지 못했다는 것에 동의한다. 이하로는 앞서 말한 문제점과 논란, 그럼에도 불구하고 TQM도입의 필요성에 대해 이야기한다.

공공부문 TQM도입에 대한 가장 큰 문제점은 ‘공공부문의 행정 절차의 결과를 측정할 수 있는가’ 이다. 측정가능하지 않으면 관리할 수 없다라는 TQM의 철학에 비추어 봤을 때 이는 가장 핵심적인 걸림돌이다. 또한, 공공부문에서는 고객에 대한 정의가 어렵다. 민간기업의 고객은 비슷한 특성으로 고객 분류 및 정의가 가능하다. 그러나 공공부문에서는 이것이 쉽지 않다. 고객 만족을 가장 중요한 가치라 생각하고, 이를 충족하기 위함을 기본으로 하는 철학을 도입하는데 있어서 고객 자체가 정의가 안된다면 도입 자체가 불가능 할 수 있다. 그리고 TQM도입에는 강력한 리더십과 이에 대한 믿음을 바탕으로 꾸준하고 지속적인 추진이 중요한데, 공공부문의 경우 예산 측정이 1년 단위이기 때문에 꾸준한 도입 노력과 품질 문화의 정착이 어려운 것이 사실이다. 이와 함께 공공부문의 각 부처의 잦은 인사이동으로 인해 하나의 목표를 향해 끈기 있게 추진해나가는 것이 어렵다.

 이러한 문제점이 있지만, 공공부문에도 TQM이 적용되어야 하는 이유는 여러가지가 있다. 공공부문에서도 미미하지만 기존의 관료주의를 벗어나 새로운 관점의 조직 구성을 지향하고 있다. 즉, 단순히 공익 추구에서 벗어나 시민, 국민 중심의 서비스와 가치를 중시하고, 단순한 행정 개념이 아닌 생산 개념으로 시야가 바뀌고 있으며, 서비스·고객·결과의 확인 등을 우선시하려는 노력이 증가하고 있다. 이러한 패러다임의 변화는 TQM의 여러가지 관리 철학과도 아주 유사하다. 따라서 TQM 도입은 이러한 공공부문의 조직 구성의 새로운 패러다임과 맞물려 큰 성과를 가져올 것이라 생각한다.

 공공부문에 TQM도입은 아직 미약하고 잘 맞지 않는 부분이 많이 존재한다. 예를 들어 비유하면 PC의 사용자 경험을 모바일로 이식할 때처럼 추구하는 목적은 같고 비슷한 분야이지만 새롭게 설계를 해야한다. 또한 궁극적으로 사익과 공익이라는 차이가 존재한다. 이러한 공공부문의 특성과 민간부문의 특성을 잘 이해하고, 차이점과 공통점을 정확히 식별하여 적용하지 않으면, 내실은 없고 수박 겉핥기로만 끝날 가능성이 높다. 이에 대한 확실한 분석이 바탕이 된다면 공공부문에 적극적인 TQM 도입은 반드시 필요하다고 생각한다.

품질경영 과제 에쎄이 #6 

 오늘날 서비스산업은 제조업 이상으로 범위가 확대되고 있다. 이러한 상황에서 서비스 품질 관리와 개선에 대한 중요성도 커지고 있다. 제조업 분야와는 대조적으로, 서비스산업의 특성때문에 서비스업의 품질 관리는 쉽지 않다. 따라서 서비스산업에 통계적 기법을 적용한 사례는 많지 않으며 그 효과도 미미하다고 볼 수 있다. 이하로는 그럼에도 불구하고 적절한 통계적 기법을 활용하여 유의미한 결과를 만들어낸 통신서비스업의 사례와 함께 통신 서비스업의 특징과 이것이 통계적 기법 적용에 끼친 영향에 대해 이야기한다.

·통신 서비스업의 특징

 첫 째, 하나의 통신서비스를 통해 음성, 데이터, 방송 등 다양한 서비스를 활용할 수 있다. 이는 빠른 기술 진화 속도로 인한 결과이고 기술적인 부분이 많이 포함되어 있다는 특성이다. 둘 째, 기존 고객 유지 및 신규 고객 유치에 대한 투자비중이 아주 높고 핵심적인 관리 부분이다.

·통신 서비스업의 특징이 통계적 기법 적용에 미친 영향

 기술적인 분야의 경우 통계적 기법을 적용하기가 수월하다. 기술적 특성이라 하면 공학적, 수학적인 정의가 가능하므로 이에 대한 편차, 불량률을 측정하고 개선하는 것이 가능하다. 즉, 기술발전에 영향을 많이 받는 통신 서비스업의 경우 통계적 기법을 적용하는게 가능하다는 것을 의미한다. 실례로, skt에서는 기지국 운용 효율성 제고를 위해 기지국 기계 장치의 부하전류에 대한 편차 및 불량 발생원인을 통계적으로 분석했고, 이를 개선하여 부대 장비 투자 비용을 29억원 절감했다.

 둘째로 고객 유치에 대한 내용이다. 통신서비스업에서 고객 유지 및 유치는 핵심적인 관리대상이다. 고객 유지, 고객 유치에 영향을 미치는 영향 요인은 측정가능하고 이중에서 유의미한 변수 도출이 가능하다. 실례로, skt에서는 연령, 가입기간, 통화 시간 등의 변수를 도출했다. 고객에 영향을 미치는 변수와 다양한 속성들을 고려하여 신규 고객 유치 캠페인을 다양하게 수립했다. 개선 이후 신규 고객 유치 캠페인 성공률이 14.1%에서 27.1%로 높아져 매출이 116.8억원 증가했다. 이는 다양한 변수에 대해 과학적 통계 분석을 통해 의미 있는 변수를 선정하여 표준화된 캠페인을 추진해 성공한 결과로 볼 수 있다.

 종합해보면 통신 서비스에 통계적 기법을 적용하는 것은 제한적이지만 유의미하다. 통신서비스업의 통계적 기법 혁신에는 기술분야의 비중이 큰 것으로 나타난다. 대규모 통신기술 시설을 이용해 서비스를 제공하고 기술의 진화가 다른 분야에 비해 빠르게 진행된다. 이와 관련된 문제와 그 문제를 해결하는 것이 고객에게 직접적으로 영향을 주므로 기술 분야의 비중이 높다는 특성이 SQC도입에 적절한 영향을 주었다고 해석 된다. 또한 고객 이탈 방지를 위해 유의미한 변수들을 도출해 개선하는 과정 또한 통계적인 기법을 활용한 적절한 접근이라고 해석 할 수 있다.

품질경영 에쎄이 #5

직원 참여가 동기에 미치는 영향은 무엇입니까?

 과거의 조직은 직원을 비용적인 측면으로 생각해왔다. 직원을 일종의 설비로 여긴 것이다. 그럴 수밖에 없는 것이, 20세기 초에는 제조 및 생산 프로세스가 매우 단순했고, 대량생산 시스템에서는 직원이 의사결정에 참여하거나 의견을 낼 필요성이 거의 없었기 때문에 의사결정에 참여하는 자원이 아닌 단순 비용의 개념이었던 것이다. 그러나 오늘날의 경우는 이와 다르다. 고도의 기술이 필요 없는 소규모 공장에서조차도 컴퓨터나 기타 정보기술을 사용하기 때문에 이를 활용하고 적극적으로 참여하는 직원의 필요성이 높아졌다. 따라서 직원은 이제 단순한 비용의 한 부분이 아니라 가치를 창출하는 하나의 중요한 자원으로 여겨진다.
 직원을 인적 자원으로써 여기는 요즈음 직원은 단순 노동만 하는 것이 아니라 업무 및 본인의 분야에 대해 의견을 표출하고 더 많은 권한을 가지게 된다. 일에 대한 책임감을 가지고, 나아가서 기업의 한명의 주체로서 행동하게 된다. A.Lowin은 “직원 참여란 행동에 대한 결정이 그 결정을 실행에 옮길 바로 그 사람에 의해 내려지는 상태”라고 정의하였다. Lowin의 정의는 성공적인 직원의 참여에 도달하여야 하는 요인들에 초점이 맞춰져 있다. 또, R.S. Schuler는 “직원이 자신의 상사나 동료들과 더 많은 참여를 할 경우, 역할을 명확히 하고 역할갈등을 감소시킬 기회가 많아진다.” 라고 하였으며 “직원의 참여는 성과와 보상에 대한 직원의 기대를 증가시킬 것이다.” 라고 했다. 즉, 직원이 더 많이 경영에 참여할수록 어떠한 행동이 만족을 주는 것인지 명확히 배울 수 있다. 또한 외적인 요인이 아닌 참여를 통한 내적 만족이 동기부여에 더 많은 영향을 준다. Maslow의 욕구 단계 이론, McGregor의 X,Y이론, Herzberg의 2요인이론 등에서는 공통적으로 외부적 욕구 및 보상보다는 내부적인 욕구 및 보상이 동기부여에 더 많은 영향을 준다고 말한다. 즉, 돈, 승진 등의 요인보다 성취욕, 존중, 자아실현 등의 요인이 동기부여에 더 중요하다는 것이다. 
 동기부여에 관한 이론 및 연구와 인적자원으로써의 직원을 결합해보면, 직원은 더 이상 급여만 받고 시키는 것만 하는 단순 노동자가 아니라는 결론이 나온다. 즉, 그 직원이 단순 노동 생산직이든 사무직이든 중간 간부이든 간에 그들은 본인의 직무에 몰입하려 하고 본인의 내재적인 가치 및 기업 전체의 가치를 모두 달성하기 위해 노력하는 존재이다. 직원 참여는 직원 스스로의 조직에 대한 신뢰를 높이고 다양한 문제들을 직접 접하고 해결하는 과정에서 문제해결 능력을 기른다. 종합하면, 본인의 업무에 대해 보다 적극적인 참여를 하고 권한을 위임 받음으로써 본인의 업무를 더욱 좋아하게 되고 지속적인 개선이 이루어진다. 

품질경영 에쎄이 #4

 산업 환경 동향은 기업의 전략을 변화시킨다. 현재 산업 환경의 큰 동향은 서비스 경제의 비중이 급격하게 증가하고 있다는 것이다. 특히 소유 대신 한 제품을 다수가 함께 사용하는 협력소비를 전제로 한 공유 경제 서비스가 급성장 중이다. 환경오염 문제, IT기술의 발달, SNS의 활성화로 인한 공유경제 서비스의 성장이라는 트렌드는 많은 기업의 전략에 영향을 주고 있다. 공유 경제 서비스라는 동향을 통해 산업 동향이 어떻게 기업 전략에 변화 주는지 설명하고자 한다.
 공유 경제 트렌드가 확산됨에 따라 많은 기존 기업은 다양한 대응방안을 마련함으로써 공유경제 트렌드를 선도하려는 전략을 취하고 있다. 즉, 비즈니스 영역에 출현한 새로운 혁신의 흐름을 빠르게 이해하고 변화를 수용하면서 공유경제의 참여자들과 상생하는 방안을 모색하는 등 발 빠른 대응을 하고 있다. 기업 입장에서 가장 흔하게 실행하는 대안은 잠재력이 큰 공유경제 업체를 인수하거나 합작 투자함으로써 기존 사업에 공유경제를 결합하는 것이다. 또한 근본적으로 비즈니스 모델을 재평가함으로써 경제적 가치를 증대시키고 있다. 그 예로, BMW는 Sixt와 합작하여 Drive-Now(CarSharing 플랫폼)를 운영하고 있고 GM은 RelayRides(P2P CarSharing업체)에 투자하여 협력하고 있으며, DHL의 경우 MyWays(배달 공유 서비스 어플)를 출시하였다. 또한 공유경제를 기반으로 시작한 Airbnb, Uber등의 기업들도 눈부신 성장을 이루고 있다. 기존 업체가 공유경제 업체와 협업한 예로는 Airbnb의 성공으로 기존 호텔 업계가 위협을 받자 LiquidSpace(온라인 예약 서비스 회사)가 등장하여 호텔이 보유한 로비와 룸에 대한 공유 서비스를 제공하면서 기존 호텔의 매출을 증대시킨 사례가 있다. 
  이렇게 산업 동향은 많은 기업의 세부적인 기능전략은 물론 기업전체의 경영전략에도 영향을 주고 있다. 공유경제라는 특정한 산업 동향을 통해 설명했지만, 당시 산업의 동향이 무엇이든 간에 산업의 동향은 기업들에게 하여금 새로운 전략을 수립하도록 한다. 특정 신기술이 산업에서의 이슈라면 그 신기술을 직접 개발하는 전략, 그 기술을 잘 만드는 기업을 인수하거나 협업하는 전략, 또는 이미 그 분야에 발을 담그기는 늦었다고 판단해서 기존의 것에 더 집중하는 전략 등 다양한 전략 변화가 이루어진다. 산업 환경의 추세 및 변화를 놓치고 전략적 변화를 시도하지 않는다면 산업을 선도하는 기업이 될 수 없을뿐더러 살아남지도 못할 것이다. 

품질경영 에쎄이 #3

 지난 수십 년 동안 많은 국가 및 기업에서 정보기술(IT)에 대한 투자가 많이 이뤄지고 있다. 어느 조직, 산업 분야를 막론하고 많은 투자가 이뤄지는 분야 중 하나가 IT 분야이다. Robert Solow 교수는 "We see computers everywhere except the productivity statistics,” 라고 이야기 하면서 많은 IT 투자가 있지만 통계적 분석에서 기업의 생산성에 IT투자가 기여했다는 효과를 보기가 쉽지 않다고 했다. 이에 대해 Productivity Paradox(생산성 역설)이라는 주제로 많은 분석이 이루어지고 있고 찬반양론이 계속되고 있다. 
  이러한 부정적인 측면에도 불구하고 모든 산업에 있어서 정보의 중요성에 대해, 정보화 기술의 도입에 대해 반대하기에는 이것의 중요성이 너무나도 크다. 거의 대부분의 기업에 정보화 기술을 통한 전산시스템이 적용되어 있고 이 시스템이 마비되면 모든 산업 분야에서 생산성이 급감할 것이다. 간단한 예로 오피스 프로그램을 쓰지 못하게 되면 1~2시간이면 끝날 일이 하루 종일 걸릴 것이다. 이 예는 제품에 대한 생산성이 아니라 간단한 업무에 불과하지만 이 또한 기업의 생산성에 포함되고, 중요한 생산 업무이다. 또 다른 예로는 작업자의 공정노하우가 있다. 노하우란 업무에 대한 개인적인 능력이지만, 이 노하우를 문서화하거나 다른 이에게 전파한다면 이것 또한 정보의 공유에 의한 생산성 증대를 불러 온다. 또한 IT 소프트웨어를 사용하면 인간의 실수에 의한 오류를 최소화할 수 있고 불량률을 낮추고 관리비용을 최소화할 수 있다. 아주 단순한 실수로 보이는 것들이 공정 및 제품의 불량을 일으키고 이 불량은 생산에 큰 영향을 끼친다. 이는 기업의 이윤과 평판에 영향을 준다. IT기술을 적용한 다른 예로 스마트팩토리를 들 수 있는데, 제품의 기획, 설계, 생산, 유통 등 모든 과정을 IT기술로 통합하여 최소비용 및 최소시간으로 생산을 해내는 것을 지향하는 공장이다. 실시간 공정 정보의 확보 및 축적, 관리시스템 구축을 통해 기업의 신뢰성 향상으로 생산성 향상을 꾀하고 있다. 또한 이러한 정보화기술들은 생산 안정성을 확대한다. 첨단 센서 및 모니터링 시스템은 품질 문제에 대한 원인 분석 및 대응을 가능하게 한다. 
 IT기술에 대한 투자의 경우 실질적인 성과를 내고 기업에 녹여내는 데는 많은 시간이 걸린다. 마케팅이나 영업과 같이 투자에 대한 즉각적인 효과를 내는 것이 아니라, 모든 부서 및 자원 등과 결합하여 기업운영을 효율적으로 지원하는 것이라 할 수 있다. 예를 들면, 새로운 인터넷 쇼핑몰 창업자가 전자거래시스템이라는 IT 기술을 도입한다고 하면, 이미 모든 쇼핑몰에서 사용되고 있기 때문에 도입에 대한 상대적 효과를 기대하긴 어렵다. 하지만 이 기술을 도입하지 않는다면 그 사업을 지속할 수 없을 만큼 손해를 볼 것이다. 즉, IT기술이 없다면 기업의 존재 자체가 불가능할 수 있다. 따라서 통계적으로 보여주는 수익과 같은 효과에 대해 집착하기 보다는 적극적인 IT투자를 통해 미래 사회를 준비하는 것이 현명하다고 생각한다.

품질경영 과제 에쎄이 #2

How would an organization’s commitment to quality facilitate or improve the ...
-the planning process –organization -control
 품질에 몰입하고 헌신하는 것은 품질관리가 어떤 공정과 관련이 있는지 구분하고 어떻게 만족시킬지 결정하는 것에 많은 영향을 준다. 이는 프로젝트 및 계획 수립 프로세스의 핵심 과정이고, 프로세스에 변경이 생긴다면 비용 및 일정 등의 조정이 필요하다. 이러한 변경에 의한 조정은 성공적인 계획과정이나 output에 영향을 미친다. 품질에 대한 헌신은 계획 과정에서 목표를 달성하고 비용을 유발하는 실수를 방지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 생산 및 프로젝트 완료를 위한 계획의 목표를 맞추고, 생산성을 향상시키고, 고객의 요구를 충족하는데 도움이 된다. 
 어떤 품질문제가 발생했을 때, 품질문화가 없는 조직에서는 문제를 숨기려하거나 책임자를 문책하는 것에 집중하겠지만, 품질문화가 정착되어 있는 조직에서는 그 근본원인을 찾아내고 해결책을 찾으려고 할 것이다. 즉, 시스템 전체에 대한 이해를 바탕으로 재발방지를 하는데 집중한다. 이러한 차이는 예방적 차원에서 품질을 제고하기 위한 노력을 하고, 품질에 관한 소통을 원활하게 한다. 이러한 품질문화가 정착되면 기업의 품질경쟁력 및 고객만족이라는 보상이 주어진다. 또, 이러한 보상이 품질문화에 의한 output이라 여기게 되고 품질 문화를 더욱 발전시키게 된다. 즉, 품질에 의한 조직 선순환을 이루게 해준다.
 통제 시스템은 품질전략을 실행할 수 있도록 계획하고 통제하는 시스템으로서 품질 관리를 지원하는 시스템이다. 즉, 관리자의 의사결정에 기초한 목표와 실제 품질관리 활동을 일치시키는 모니터링 시스템이라 할 수 있다. 이 과정에서 오차가 발생한다면 원인 파악 및 개선 조치가 이루어질 것이다. 개선 후에는 다시 생산 활동이 가능해지고 이런 과정이 반복됨으로써 지속적인 개선이 가능하다. 품질관리는 이러한 통제 시스템에 어떠한 목표를 제시하고, 반대로 통제시스템도 품질관리에 가이드라인을 제시한다. 이 과정에서 예상치 못한 둘의 오차에 대해 경험하게 되고 학습하여 이후의 공정 및 품질에 긍정적으로 반영할 수 있게 된다.

 discuss the pros and cons of each of the approaches used by some organization to communicate with its employees (as presented in the chapter)
 Peter Drucker에 따르면, 소통은 한 사람과 둘 또는 그 이상의 사람과 정보를 교환하고 이해하는 것이다. 여전히 많은 이들이 feedback없이 일방적인 소통을 하고 있다. 그는 이를 방지하기 위해 정보를 전달 받는 사람이 feedback을 해주어야 한다고 주장한다. Larry Appley는 upward communication을 강조한다. Peter Drucker의 feedback과 Larry Appley의 upward communication은 거의 유사한 의미다. 이 접근의 장점은 조직의 상사에게 feedback하고 소통하는데 부담을 덜어준다는 것이다. 즉 양방향의 의사소통 채널이 생기게 되어 조직 구성원의 구체적인 의견을 이해하는데 도움이 되게 한다. 또한 조직 구성원들은 자신이 조직의 필수요소라고 생각하게 되어 모든 업무 및 의사소통에 더욱 적극적으로 임할 것이다. 그러나 이러한 커뮤니케이션 문화가 올바르게 정착되지 않게 되어 직원들이 어떠한 의견을 제시할 때 자신의 의견이 쓸모없거나 틀린 의견이라 생각하게 된다면, 소통에 주저하게 될 것이다. 또한 사람과 사람의 소통이기 때문에 개개인의 가치관이나 성향에 영향을 받게 된다. 소통이 활발하더라도 이러한 성향차이 때문에 서로에게 만족하지 못할 결과가 충분히 생길 수 있다는 단점이 있다. 마지막으로, 상급자는 소통할 물리적인 시간이 적을 수 있다. 다양한 이유로 바쁘게 생활하고 있을 것이다. 또한 지나치게 개인적인 의견이나 사소한 의견을 공유하게 되면 이미 충분히 바쁜 상사의 시간이 낭비될 수도 있다.