품질경영 과제 에쎄이 #9

품질경영 과제 에쎄이 #9

 

품질 에쎄이 #9 – 10장

Please refer to ‘Illustrative Example’. According to the study undertaken by IRS (Internal Revenue Service), an analysis of input and output indicators shows no statistically significant difference before and after TQM implementation.  It is thus suggested that the public sector TQM movement has been less successful in the United States. Would you agree or disagree with the proposition? Discuss why you think so.

 

 국가경쟁력은 민간기업의 경쟁력에 의존하고 있다. 하지만 세계화로 인해 국가 경쟁력은 공공부문의 역할에도 많이 의존하게 되었다. 즉, 민간기업 생산성을 뒷받침하는 공공부문의 생산성 향상과 서비스의 질적 향상이 아주 중요해진 것이다. 이러한 배경을 바탕으로 공공부문의 효율성을 위하여 다양한 노력이 이루어지고 있다. 이 중 하나가 공공부문에 TQM을 도입하는 것이다. TQM은 생산, 제조 분야에서 새로운 관리 철학으로 받아들여지고 있다. 그러나 생산, 제조업의 특성을 바탕으로 발전한 TQM을 공공부문에 적용하는 것에는 문제점과 논란이 존재한다. 그럼에도 불구하고 공공부문에 TQM을 적극적으로 도입해야 한다고 생각한다. 하지만 IRS의 조사와 같이, 나도 공공부문에의 TQM도입이 유의한 성과를 보여주지 못했다는 것에 동의한다. 이하로는 앞서 말한 문제점과 논란, 그럼에도 불구하고 TQM도입의 필요성에 대해 이야기한다.

공공부문 TQM도입에 대한 가장 큰 문제점은 ‘공공부문의 행정 절차의 결과를 측정할 수 있는가’ 이다. 측정가능하지 않으면 관리할 수 없다라는 TQM의 철학에 비추어 봤을 때 이는 가장 핵심적인 걸림돌이다. 또한, 공공부문에서는 고객에 대한 정의가 어렵다. 민간기업의 고객은 비슷한 특성으로 고객 분류 및 정의가 가능하다. 그러나 공공부문에서는 이것이 쉽지 않다. 고객 만족을 가장 중요한 가치라 생각하고, 이를 충족하기 위함을 기본으로 하는 철학을 도입하는데 있어서 고객 자체가 정의가 안된다면 도입 자체가 불가능 할 수 있다. 그리고 TQM도입에는 강력한 리더십과 이에 대한 믿음을 바탕으로 꾸준하고 지속적인 추진이 중요한데, 공공부문의 경우 예산 측정이 1년 단위이기 때문에 꾸준한 도입 노력과 품질 문화의 정착이 어려운 것이 사실이다. 이와 함께 공공부문의 각 부처의 잦은 인사이동으로 인해 하나의 목표를 향해 끈기 있게 추진해나가는 것이 어렵다.

 이러한 문제점이 있지만, 공공부문에도 TQM이 적용되어야 하는 이유는 여러가지가 있다. 공공부문에서도 미미하지만 기존의 관료주의를 벗어나 새로운 관점의 조직 구성을 지향하고 있다. 즉, 단순히 공익 추구에서 벗어나 시민, 국민 중심의 서비스와 가치를 중시하고, 단순한 행정 개념이 아닌 생산 개념으로 시야가 바뀌고 있으며, 서비스·고객·결과의 확인 등을 우선시하려는 노력이 증가하고 있다. 이러한 패러다임의 변화는 TQM의 여러가지 관리 철학과도 아주 유사하다. 따라서 TQM 도입은 이러한 공공부문의 조직 구성의 새로운 패러다임과 맞물려 큰 성과를 가져올 것이라 생각한다.

 공공부문에 TQM도입은 아직 미약하고 잘 맞지 않는 부분이 많이 존재한다. 예를 들어 비유하면 PC의 사용자 경험을 모바일로 이식할 때처럼 추구하는 목적은 같고 비슷한 분야이지만 새롭게 설계를 해야한다. 또한 궁극적으로 사익과 공익이라는 차이가 존재한다. 이러한 공공부문의 특성과 민간부문의 특성을 잘 이해하고, 차이점과 공통점을 정확히 식별하여 적용하지 않으면, 내실은 없고 수박 겉핥기로만 끝날 가능성이 높다. 이에 대한 확실한 분석이 바탕이 된다면 공공부문에 적극적인 TQM 도입은 반드시 필요하다고 생각한다.