품질경영 과제 에쎄이 #6

품질경영 과제 에쎄이 #6 

 

 오늘날 서비스산업은 제조업 이상으로 범위가 확대되고 있다. 이러한 상황에서 서비스 품질 관리와 개선에 대한 중요성도 커지고 있다. 제조업 분야와는 대조적으로, 서비스산업의 특성때문에 서비스업의 품질 관리는 쉽지 않다. 따라서 서비스산업에 통계적 기법을 적용한 사례는 많지 않으며 그 효과도 미미하다고 볼 수 있다. 이하로는 그럼에도 불구하고 적절한 통계적 기법을 활용하여 유의미한 결과를 만들어낸 통신서비스업의 사례와 함께 통신 서비스업의 특징과 이것이 통계적 기법 적용에 끼친 영향에 대해 이야기한다.

·통신 서비스업의 특징

 첫 째, 하나의 통신서비스를 통해 음성, 데이터, 방송 등 다양한 서비스를 활용할 수 있다. 이는 빠른 기술 진화 속도로 인한 결과이고 기술적인 부분이 많이 포함되어 있다는 특성이다. 둘 째, 기존 고객 유지 및 신규 고객 유치에 대한 투자비중이 아주 높고 핵심적인 관리 부분이다.

·통신 서비스업의 특징이 통계적 기법 적용에 미친 영향

 기술적인 분야의 경우 통계적 기법을 적용하기가 수월하다. 기술적 특성이라 하면 공학적, 수학적인 정의가 가능하므로 이에 대한 편차, 불량률을 측정하고 개선하는 것이 가능하다. 즉, 기술발전에 영향을 많이 받는 통신 서비스업의 경우 통계적 기법을 적용하는게 가능하다는 것을 의미한다. 실례로, skt에서는 기지국 운용 효율성 제고를 위해 기지국 기계 장치의 부하전류에 대한 편차 및 불량 발생원인을 통계적으로 분석했고, 이를 개선하여 부대 장비 투자 비용을 29억원 절감했다.

 둘째로 고객 유치에 대한 내용이다. 통신서비스업에서 고객 유지 및 유치는 핵심적인 관리대상이다. 고객 유지, 고객 유치에 영향을 미치는 영향 요인은 측정가능하고 이중에서 유의미한 변수 도출이 가능하다. 실례로, skt에서는 연령, 가입기간, 통화 시간 등의 변수를 도출했다. 고객에 영향을 미치는 변수와 다양한 속성들을 고려하여 신규 고객 유치 캠페인을 다양하게 수립했다. 개선 이후 신규 고객 유치 캠페인 성공률이 14.1%에서 27.1%로 높아져 매출이 116.8억원 증가했다. 이는 다양한 변수에 대해 과학적 통계 분석을 통해 의미 있는 변수를 선정하여 표준화된 캠페인을 추진해 성공한 결과로 볼 수 있다.

 

 종합해보면 통신 서비스에 통계적 기법을 적용하는 것은 제한적이지만 유의미하다. 통신서비스업의 통계적 기법 혁신에는 기술분야의 비중이 큰 것으로 나타난다. 대규모 통신기술 시설을 이용해 서비스를 제공하고 기술의 진화가 다른 분야에 비해 빠르게 진행된다. 이와 관련된 문제와 그 문제를 해결하는 것이 고객에게 직접적으로 영향을 주므로 기술 분야의 비중이 높다는 특성이 SQC도입에 적절한 영향을 주었다고 해석 된다. 또한 고객 이탈 방지를 위해 유의미한 변수들을 도출해 개선하는 과정 또한 통계적인 기법을 활용한 적절한 접근이라고 해석 할 수 있다.