품질경영 과제 에쎄이 #7
Choose a specific product or service in a particular industry and devise an action plan for obtaining customer input and feedback. How would the information generated by such a plan be used for process improvement?
현재는 생산자 중심이 아닌 고객 중심 시대이다. 이렇게 고객 의견이 중요한 배경 속에서 서비스업 중 소매업에 대해 이야기한다. 소매업, 즉 판매업은 고객과 가장 가까이 있는 업종이다. 그럼에도 불구하고 판매업에서 고객의 의견을 수집하는 것은 거의 이루어지고 있지 않다. 단순히 고객을 1회성의 매출 대상으로만 생각하는 경우가 대부분이다. 한번 팔면 끝이라는 생각과 함께 장기적인 관점의 고객 의견을 수집하는 체계나 절차 등이 구체화되어 있지 않다. 고객과 가장 가까운 곳에 위치한 소매업 종사자들의 의견을 바탕으로 한 고객 의견을 수집하는 것은 더욱 체계화 될 필요성이 있다.
소매업에서 고객의 의견을 얻기 위해서는 판매직원의 의견을 문서화하는 것이 필요하다고 생각한다. 판매직원은 관리자 직급의 사람보다, 고객이 무엇을 원하는지 더 잘 알고 있다. 체계적으로 정리하거나 문서화되지 않았을 뿐, 그들은 고객에 대한 정보를 누구보다도 많이 알고 있고 몸으로 직접 느끼고 있다. 공장으로 비유하면 현장의 숙련공들의 노하우와 비슷한 맥락이란 생각이 든다. 최접점 직원들이 업무를 하며 생생하게 느끼고 있는 고객의 소리를 문서화하고, 보고 및 브리핑을 통해 관리자에게 전달할 수 있다면 체계적으로 고객의 의견을 수렴할 수 있다. 최접점 직원들로부터 얻어진 고객의 소리에는 가장 최신의, 그리고 우리 매장에 (특화된 or적합한 or 맞춤형) 정보들이 담겨져 있을 것이다. 그렇기 때문에 이러한 자료들을 꾸준히 모으고 즉각 판매에 반영한다면, 우리 매장 맞춤형 판매전략이 갖추어 지는 것이다. 또한 제품에 대한 의견 외에도 매장 이용에 있어서 고객들의 불편 사항을 눈으로 직접 보고 느끼기 때문에 이를 개선하여 고객 만족을 증가시킬 수 있다.
둘째로, 계산 전에 고객의 성별, 연령대 등을 구매 물품과 함께 입력해서 저장할 수 있다면, 어떤 고객이 어느 품목을 구매하는지 분류할 수 있다. 또한, 각 조건별 고객 비율 등을 함께 활용하면 어떤 상품을 조닝(zoning) 하는게 합리적인지 파악할 수 있다. 이는 고객의 직접적인 생각과 의견은 아니지만 전체 고객의 특성 측면에서의 간접적 고객 의견이다. 이러한 방법으로 쌓인 데이터는 고객 유형별 선호 상품 등과 같은 매출과 관련된 정보다. 예를 들어 매장에 20대의 방문 비율이 60%를 차지하고, 20대 고객이 구매한 상품 중 후드 티셔츠가 40퍼센트를 차지 한다고 가정하자. 그러면 이 매장에서는 후드 티셔츠를 주력 상품으로 선택하고 진열을 해야 할 것이다.
판매업에서는 앞서 말한 것과 같이 이번 달, 이번 주, 오늘의 눈앞에 놓인 단기적판매에만 집중하고, 고객의 의견을 듣거나 반영하려는 노력이 부족하다. 판매업은 실질적으로 돈을 벌어다 주는 직군이기 때문에, 고객의 의견을 수립하고 이를 판매 및 경영 전략에 반영하는 것은 아주 중요하다. 따라서 다양한 방법을 통해 고객의 의견을 듣고 이를 적용하는 노력을 더욱 체계화 해야한다. 단기적인 매출의 증대도 중요하지만, 고객 의견 수렴을 통한 장기적인 매출의 증대를 이루는 것 또한 중요한 요소가 될 것이다.
대다수 소매업 종사자들은 고객 서비스에 대해 잘못 이해하고 있는 경우가 많다. 고객 만족도 향상은 최접점 직원인 계산원이나 판매직원 업무라고 한정 짓는다. 그러나 고객 만족은 매장에서 제공하는 모든 서비스 영역에서 이뤄져야 한다. 특히 접객 뿐만 아니라 상품 구성 및 매장 환경 등 모든 면에서 고객이 원하는 것을 파악하고 가치를 제공해야 한다. 심지어 최접점 직원마저 고객 만족을 위해 노력하거나 고객의견을 수용하려는 노력은 하지 않고, 고객을 돈, 매출의 대상으로만 바라본다. 이러한 특성 때문에 가장 가까운 곳에서 접객을 함에도 불구하고 고객의 의견을 수렴하는 것에 많은 어려움이 있다.